在宅医療クリニックの集患に欠かせない“連携”成功5つのポイント

在宅クリニックの多くの経営者が悩む「集患」や「組織づくり」。病院や外来診療所のノウハウ書は多数存在している一方で、在宅クリニックの経営を体系的に語っている書物やサイトはまだまだ少ないのが現状です。

そこで、ココメディカマガジン編集部は、名古屋市で「みどり訪問クリニック」を開業され、在宅クリニック向け経営セミナーにも多数登壇されている姜琪鎬先生と事務長の波村美絵さんから、その経営ノウハウのエッセンスをお伺いしました。

 

(プロフィール)

姜 琪鎬(かん・きほ)先生

医療法人 みどり訪問クリニック 院長

1990年、名古屋市立大学医学部卒業、泌尿器科学教室に入局し、その後安城厚生病院、旭労災病院等で従事し、泌尿器科の専門医資格を取得。1998年、医療と日本を俯瞰したい思いから米・Emory大学経営学大学院に入学。2000年に卒業し、MBAを取得する。帰国後、医学教育動画を配信・販売する企業「ケアネット」に入社。DVD事業のエグゼクティブ・プロデューサーを務める一方、同社内のマネジメントにも携わる。2002年、取材活動中に英裕雄先生の訪問診療を体験したことで在宅医療に関心を持つようになり、週末を使って訪問診療を始める。2012年4月、名古屋市緑区に「みどり訪問クリニック」を開業。

 

波村美絵(なみむらみえ)

医療法人みどり訪問クリニック 事務長

1976年沖縄生まれ。九州大学大学院修了後、大学で法学を教える。のちに愛知県に転居する。元々医療への関心の高さから、外科系病院MSWとして勤務。MSW2年間勤務の後、ライターとして医療広報の専門会社へ転職。在宅医療への関心が高まり、2013年医療法人みどり訪問クリニックへ入職。現在に至る。

 

在宅クリニックの集患は“院外連携”がすべて

開業時にホームページや広告は不要!

みどり訪問クリニックでは開業時、集患のためのホームページ制作や広告出稿などは、一切行いませんでした。

「在宅医療の患者さんが、ホームページや広告・看板を見て申し込むことは少ない」と分析していたため、開業時の貴重な時間とお金を必要な部分に集約するために割り切って、あえて“作らない”選択をしました。

 

では、本当に開業時の集患に必要なこととは何か。

それは「院外との連携」です。

 

集患のために重要な3つの連携先とは

集患のために大切な院外連携先とは、次の三者です。

  • 病院の地域連携室
  • 訪問看護ステーション
  • ケアマネジャー

 

これら三者は、業務上の連携先であると同時に、患者さんの紹介元です。

地域の中で彼らの信頼を勝ち取ることが、継続的な患者さんの紹介につながり、クリニックの安定した経営に欠かせない条件となります。

 

在宅クリニックの集患の始め方

開業を目指す医師は多かれ少なかれ、良い医療をしていれば患者は自然と集まってくる、と考えがちではないでしょうか。

外来を中心にするクリニックではこの考えは間違いではないのですが、在宅クリニックに関しては医師自らがクリニックのPR担当として内外に向けて働きかけていかない限り、患者数は増えません。

 

在宅クリニックの集患は、連携先との信頼関係を構築することから始まります。

さらに言えばいかにクリニックのファンになってもらえるかが勝負。まずは、そのために必要な基本の心構えを整理します。

 

1.当たり前のことを当たり前に、丁寧に

・代表である院長が自ら挨拶に訪問する

開業の挨拶に行くとき、大切なのは「院長が自ら出向くこと」です。院長がわざわざ来てくれた、という第一印象は好感を持たれやすく、そうしなかった競合先のクリニックと差がつくものです。ただし、初回の訪問では、相手も自分たちが連携先としてふさわしいクリニックかどうか見極めようとしていますので、しっかり印象を良くするための準備をして臨むべきです。

・準備は念入りに。手土産にもひと工夫

印象の良い初回挨拶にするために、まずは準備物が大事です。少なくとも名刺・クリニックのパンフレット(当院では患者依頼シート付きパンフレットを自作)、手土産を用意しましょう。

当院では手土産はすぐになくなってしまうお菓子などではなく、オリジナルのキャラクターイラスト入りのマグカップを持参しています。こうしたちょっと工夫したお土産があると、話のネタになって盛り上がりますし、クリニックやドクターのことが記憶に残りやすくなります。

・常に笑顔。他院の悪口は絶対NG!

笑顔は基本ですが、もっとも重要です。印象の良い笑顔は「相談してみようかな?」と相手からのコミュニケーションのハードルを下げます。

医療者の中には意外と淡々とした表情や喋り方で対応してしまう方も多いですよね。常に笑顔と気持ち良いコミュニケーションを心がけるだけでも、周囲からの印象が良くなり連絡も増えます。

また、これも当然ですが、競合するクリニックやドクターの批判に繋がる発言は絶対にNGです。クリニック同士が将来連携する可能性もありますし、そもそも連携先からも逆に悪印象を持たれてしまいます。

2.連携先の対応は迅速に

・大切なのは「信頼残高」という考え方

大切な集患ルートである地域連携室・訪問看護ステーション・ケアマネジャーに、クリニックのファンになってもらうため、コツコツと貯金していく感覚で「信頼残高」を増やしていくという考え方が大切です。

いかに連携先の皆さんに「一番」に思い出してもらえるクリニックになるか、これが重要な考え方です。そのために「どこよりもあのクリニックがスピーディに丁寧に対応してくれる」と感じてもらえる状態を目指しましょう。

・「信頼残高」は簡単には増えない

「信頼残高」はもちろん最初はゼロからのスタート。一朝一夕では貯まりませんので、最低でも3ヶ月〜半年は我慢する覚悟が必要です。最初は焦ってしまいがちですが、この段階での焦りは禁物。必ず結果に繋がりますので、一件一件を丁寧に進めていきましょう。

信頼残高が十分貯まると連携先からも「あのクリニックは相談しやすい」と考えてもらえるようになります。ここまで行けば他クリニックへ相談先を切り替える「スイッチングコスト」が高くなりますので、安定した集患ルートを一つ確保できたと言えるでしょう。

では、どうやって「信頼残高」を増やすのか。

これは、日々の丁寧な対応の積み上げしか方法はありません。

・Fax・メールに一刻も早く返信すること

・電話にも丁寧に返答すること

・緊急時にはちゃんと現場に足を運んで対処すること

これ以外に信頼を得る方法はないのです。千里の道も一歩からですね。

3.情報を積極的に発信する

・地域で勉強会・研修会を主催する

集患には、地域に根付いていく努力も欠かせません。自院や貸し会議室等で勉強会を主催し、ケアマネジャーや訪問看護師などに向けて、情報発信をすることは、ドクターやスタッフの顔を知ってもらい、自院の存在を認識してもらう絶好の機会です。もちろん参加者に喜ばれ、地域の医療レベルの向上、交流の輪が広がることも大きなメリットです。

当院では、開業1年後から地域の医療・介護職のみなさんに向けた勉強会を開催してきました。2017年からは毎月1回ペースで開催し、2カ月に1回は当院の常勤医が講師を務めています。今では35人入る部屋が、毎回満員になるという盛況ぶりです。

(※勉強会・研修会については、第三回で詳しくお伝えします)

・病院内で看護師・MSW向け勉強会を実施することも

病院でずっと勤務している看護師さんやソーシャルワーカーさんは在宅医療でどのような診療が行われるのか、現場でどのようなことが発生しているのかを知る機会は少なかったりします。その結果、退院カンファレンスの重要度が下がってしまっていることもありました。

そこで私たちが、在宅医療についての勉強会を病院内で実施し、病院と在宅の相互理解を促進する活動も行っています。その結果、退院カンファレンスに参加する全職種間の意識統一が促され、取り交わされる情報の質も向上。この地域ではスムーズな患者さんの在宅移行ができるようになってきています。

 

在宅クリニックの集患で重要な外部評価

在宅クリニックの集患の成果は、院外連携先と信頼関係が築けるかどうかで決まります。そのため自院に対して連携先がどんな評価をしているのかは、常に気にしておく必要があります。

“紹介数の増減”を把握する

・紹介数のデータを取り、定期的にチェック

連携先ごとの紹介数推移はデータでチェックする必要があります。毎月でなくてもいいですが、少なくとも2〜3ヶ月に一度定期的にチェックして、連携先施設一つ一つからの紹介数の変化を把握しましょう。

そして、もし紹介数が減少傾向の紹介元があれば、放置は厳禁。必ず何か原因があるはずなので、直接、先方に問い合わせるなど、すぐにその理由を確かめましょう。課題が見えてきたら、早急に対策を立てて問題解決に取り組みます。

 

患者数減少の原因を探る

・直接聞かないと分からないことばかり

何か不満があっても、普段のやりとりの中で電話やメールで本音を言うことは難しいですよね。そこで実際に訪問し、担当者に「何か当院とのやり取りで困っていることはないでしょうか?」とヒアリングすることで、相手からのリアクションが得やすくなります。

「実は普段言えてなかったがこういうことをして欲しい」「電話で一度厳しいことを言われたので、相談しにくくなっていた」など、現場の本音を聞くことができます。

当院でも、ある連携先からの紹介数が減った時、訪問して理由を尋ねたところ「電話してもいつもお忙しそうだから相談しにくいんです」と言われたことがあります。

当時は常勤医2人体制で医師に余裕がなく、それがやり取りの口調や態度に出てしまったのだろうと反省しました。「現在は常勤医も増えて万全な体制となり、今後はさらにこんなことも出来るようになります」と、丁寧に具体的に説明することで、その後、紹介数を回復させることができました。

 

まとめ:在宅クリニックの集患とは

在宅クリニックの集患にもっとも大切な“院外連携”。連携先であると同時に、患者さんの紹介元でもある、病院の連携室・訪問看護ステーション・ケアマネジャーの三者との信頼関係をいかに築いていくかが要になります。そのためのポイントは、実は地道な対応の積み重ねばかりですが、貯めた「信頼残高」は、クリニックにとって大切なストック型の”資産”になります。丁寧に積み重ねて残高を貯めていく意識を持っていきましょう。

 

 

医療法人みどり訪問クリニック

〒458-0007

愛知県名古屋市緑区篭山1-109-1 シティコーポ小坂南102

TEL:052-680-7030 FAX:050-3737-0026

http://midori-hcl.net/

 

(取材・文/磯貝ありさ、撮影/日置成剛)

 

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