訪問看護師が身につけておくべき接遇とマナー|訪問看護の基礎知識

みなさんは訪問看護師にもとめられる接遇やマナーにはどんなイメージがありますか? 

訪問看護師は、古き良き日本の文化にあるマナーを学習し、相手の価値観を知り、お互いが心地よい距離感と接し方を把握して接することが必要です。

訪問看護師だから特別ではなく、人としてどのようにかかわるかということが何より大切です。

訪問看護の接遇とマナー<1>相手の立場に立った関わり

「相手の立場に立って考えましょう」これは、学生時代から耳にタコができるぐらい聞いている言葉ではないでしょうか。訪問看護のマナーもまさにその通りです。
「相手の立場にたつ」、「自分ならどうしてもらいたいか」ということを常に意識するとよいのではないでしょうか。

しかし、そこに一つ落とし穴があります。
それは、対象の人と自分の価値観の違いです。過ごしてきた時代、住む地域、宗教など、さまざまな違いがあります。

それを埋めていくには、まず情報収集を行い、相手の表情や言葉の端々から快・不快を読み取り、お互いが嫌な思いをしない関わりを積み重ねていく必要があります。

訪問看護の接遇とマナー<2>訪問前の準備(時間と忘れ物)

訪問日や訪問時間の約束を守ることは最低限のマナーです。
もちろん、他の方の急変により、訪問日や訪問時間が急に変更があることもあります。また、当日他の訪問が長引くことや渋滞に巻き込まれて到着が送れることもあるでしょう。
その時には、理由を伝え、利用者さんの予定を確認したうえで対応するようにします。まずは無理のない予定をたてるところから心がけてください。

また、忘れ物はその日に予定していた看護が提供できなくなります。そして、忘れ物を取りに戻りということは、次の訪問に遅刻したり、あわてて交通事故を引き起こす可能性もあります。
そのため、訪問の目的を把握し、前日のうちに準備を行い、当日出発する前にケアの変更の有無や必要物品の確認を十分に行うことが大切です。

訪問看護の接遇とマナー<3>訪問時のマナー

訪問時のマナーは、日本人として語り継がれてきたマナーを知っておく必要があります。特に初めは、人として信用が得られないと、看護を提供する前に部屋に通してもらえない可能性があります。

訪問した際には、玄関の外でコートや雨具着脱し、濡れている場合は、中表にしておきます。また、玄関での靴の脱ぎ方、歩行時は畳の縁を踏まない、仏壇の前には荷物を置かないなどなど、私たちが知らないような常識がたくさんあります。
利用者さんの常識に合わせることができるように学習をしましょう。

また、訪問宅の物品を使用するときは「他人のものである」ということを自覚して、了承を得て使用し、使用後は元にあった場所に返却します。ティッシュや手袋なども安易に使用せず一声了承を得ましょう。

訪問看護の接遇とマナー<4>お茶とお菓子はお気持ちをいただく

利用者さんは、お客様をお迎えするようにお茶とお菓子でもてなしてくださる時があります。お茶やお菓子を勧められたときは、基本的には「お気持ちだけいただきます」ということを伝え断ります。
しかし、お茶を飲むという環境でコミュニケーションをとることが有効な場合もあるかもしれません。

必要性をアセスメントし、次の訪問時間を考慮して応じるようにします。その中でも、食事のお誘いやお歳暮など金品のやりとりは行き過ぎです。断る手段を身に着けるのも必要かもしれません。

お互いが心地よい関わり方

長期に渡って訪問を重ねていくので、始めの受け入れは看護ケアの質に繋がるため、とても重要です。また、長く関わることで、徐々にマナーが崩れすぎてしまうこともあります。

お互いが心地よい関わり方を早急に見つけ、看護師として「親しい中にも礼儀あり」という気持ちで接することが必要です。

writer
himawari

救命救急センターで働いたあと、急性期病棟、訪問看護ステーションで働いてきました。
ひまわりのように1本の茎で立ち、大きな花を咲かせるような、元気な看護師を目指しています。

訪問看護とご家族の関係|訪問看護師が利用者様宅へ配慮すべきこと|訪問看護の基礎知識

2016.06.29

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