3倍感謝される看護師の話し方|愛され看護師『モテナース』の接遇マナー術Vol.1

看護師は、患者さんや同僚、ドクター等コミュニケーションを取る人もたくさん。いつもと同じことなのに、仕草や話し方を変えるだけで、周囲の反応が180度変わる『モテナース』のコミュニケーション術を大公開。今回は、患者さんから”3倍”感謝される「話し方」についてご紹介します。イラスト/河南好美

ダメナースA「機械的なアナウンストーク」

日同じ内容を繰り返し説明している看護師さんは、患者さんへ「手順」などを説明するとき、つい機械のアナウンスのように「相手の理解を無視した」話し方になってしまいがち。

このような場合、患者さんは話の内容が頭に入らず混乱したり、不安感を抱いてしまうことも多く、話し終えた後に、結局同じ質問を何度も受けることに。

こんなことにならないために、相手の頷きやリアクションを見て、ひとつひとつを理解したかどうか確認しながら話をするよう心がけてみてください。また、最後に「何か質問はありませんか?」とひと声かけるだけで、患者さんの安心感はまったく違いますよ。

ダメナースB「専門用語乱発トーク」

「採血」や「生理機能検査」といった、病院では日常的に使われている言葉であっても、患者さんにとっては何のことかピンと来ないという場合も少なくはありません。

患者さんに対して手順や状況を説明するときには是非「血を抜いて血液を検査する“採血”を行います」といった具合に、内容を噛み砕いて一言でいいので説明を追加してみてください。何をするのか動作や作業内容を交えて話しをすると、患者さんの理解度はグンと増します。

ダメナースC「最速早口マシンガントーク」

患者さんやご家族に作業手順の話をする時などは、たとえ短い説明であっても早口は厳禁。治療名や検査内容など、患者さんにとっては聞きなれない言葉が多いので、自分では遅いと思うくらい、ゆっくりとしたスピードで話しをしてちょうど良いです。

ただし、ここで気をつけたいのが、特に高齢の患者さんに接するときに、まるで「子どもを諭すような話し方」になってしまうのもよくありません。聞こえやすいよう大きな声でお話しすることはあっても、ご高齢だからといって安易な老人扱いではなく、個人への尊敬と尊厳を持って接することが大切です。

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監修/ビジネスマナー講師 新妻朋子
兵庫県神戸市出身。監査法人理事長や民間放送局役員、IT企業社長の秘書として従事。現在は一般企業や旅館、自治体、病院などの幅広い分野において「ビジネスマナー」や「接遇」「おもてなし」についてのセミナー・研修講師を務める。
イラスト/イラストレーター 河南好美
http://kannanyoshimi.com/

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