患者さんを不安にしない看護師のトーク術|愛され看護師『モテナース』の接遇マナー術Vol.2

看護師は、患者さんや同僚、ドクター等コミュニケーションを取る人もたくさん。 入院中で不安いっぱいの患者さんに対しても、看護師の言葉遣いや仕草を見直すことで安心を与えられるかもしれません。

Vol.2では、患者さんを不安にさせないトークテクニックについてご紹介します。

『モテナース』のコミュニケーション術を大公開!

イラスト/河南好美

ダメナースA  気持ちが全然伝わらない『ながらトーク』

看護師さんは、忙しいからって、入院患者さんと話しをする時、何か作業をしながら会話することって多いのではないでしょうか。

もちろん、常に何もせず話だけをするのは難しいと思うのですが、こちらから患者さんに話しかけたり返事をする時は、少し手を止めて相手の目を見るだけで、患者さんに与える安心感は雲泥の差。

ちょっとした事ではありますが、目も見ず手も止めずの会話では、「話しかけちゃ悪いかな」「何か邪険に扱われた」という信頼関係をも崩しかねないので要注意です。

ダメナースB 言いたいことを言い切れない『かぶせトーク』

患者さんが看護師さんに質問をしたり話しかけた時に、つい忙しくて最後まで聞かず、話しの途中で「それは・・・」「大丈夫ですよ・・・」とかぶせて返事をしてしまっているのをたまに見かけます。

患者さんは、質問に答えてもらうことはもちろんですが、看護師さんに最後まで話しを聞いてもらったということ自体が大きな安心感につながります。

患者さんが何を言おうとしているのか解っていても、しっかり最後まで話を聞くよう心がけてみてください。

ダメナースC 困っているの?『眉間にシワ寄せトーク』

患者さんの意向にそえない時や、我慢をしてもらう必要がある時に看護師さんは気持ちを込めて「申し訳ない気持ち」を伝える場合が多いかと思います。

ただ、看護師さんの多くがマスクを着用しながら話をしていて、患者さんから見える看護師さんの表情は目と眉毛の動きだけになります。

その場合、申し訳ない気持ちのあまり、眉間にシワが寄ってしまっていると「困っている」ように見えたり、時には「怒っている」ように受け取られてしまうことがあります。
確かに無表情はどんなシーンにおいても良くないですが、申し訳ない気持ちやお願いしたい気持ちは話し方や声の抑揚でも十分伝えることができます。

眉間にシワは寄せず、声の抑揚やトーンで気持ちを表現すると患者さんも不必要な心配をしなくて良くなるので、是非試してみてくださいね!

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監修/ビジネスマナー講師 新妻朋子
兵庫県神戸市出身。監査法人理事長や民間放送局役員、IT企業社長の秘書として従事。現在は一般企業や旅館、自治体、病院などの幅広い分野において「ビジネスマナー」や「接遇」「おもてなし」についてのセミナー・研修講師を務める。
イラスト/イラストレーター 河南好美
http://kannanyoshimi.com/

<バックナンバー>

Vol.1  「3倍感謝される話し方」
Vol.2  「患者さんを不安にしない看護師のトーク術」
Vol.3  「患者さんの満足度を上げる看護師の話し方」
Vol.4  「忙しい時こそ気をつけたい看護師の話し方」
Vol.5  「看護師同士のコミュニケーションがスムーズになる話し方のコツ」
Vol.6  「クレームを未然に防ぐ看護師の話し方」
Vol.7  「嫌な話も受け入れてもらえる看護師の話し方」
Vol.8  「安心&信頼される看護師の身だしなみ~眉毛~」
Vol.9  「安心&信頼される看護師の身だしなみ~ポイントメイク~」
Vol.10 「安心&信頼される看護師の身だしなみ~髪型~」

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