患者さんの満足度を上げる看護師の話し方|愛され看護師『モテナース』の接遇マナー術Vol.3

看護師は、患者さんや同僚、ドクター等とコミュニケーションを取る人もたくさん。
いつもと同じことなのに、仕草や話し方を変えるだけで、周囲の反応が180度変わる『モテナース』のコミュニケーション術を大公開。

今回は、患者さんが看護師との会話で満足感を得る話し方について紹介します。

ダメナースA「どこを見ているかわからない」

最近の医療現場では、看護師さんをはじめスタッフの方々がマスクを着用されているケースが多く見受けられます。

衛生上必要なアイテムですが、患者さんからするとマスクは誰が誰だかわからないだけではなく、看護師さんの表情と感情を読み取ることを難しくしてしまっています。

患者さんと会話をする中で、「私は、あなたと向き合っていますよ」という安心感を持ってもらうために、目を見て話をすることはもちろん、体もしっかり患者さんに向けて話をすることが大切です。

心理学では「人は好意を持っている人に膝を向ける」と言われていて、話をしている相手に膝を向けて話をすることは「親密性」や「親和性」を高めると言われています。

ダメナースB「話の途中で遮る相槌ばかり」

皆さんがよくご存知の通り、病院には様ざまな年代や事情を抱えた患者さんがいらっしゃいます。
中には話し方がまどろっこしかったり、同じことを何度も仰ったりする方がいらっしゃるかと思います。

どうしてもそんな時には相手の言葉を遮って自分の話をしてしまう、なんてことも多いのではないでしょうか?

でも、何度も同じことを聞くということは、質問に答えても理解できていないというひとつのコミュニケーション不全が起きているとも言えます。

そんな時ぜひ一度試して頂きたいのが、「句読点ごとに相槌を入れる」という動作。
決して相手の言葉にかぶせるように、相槌を入れるのではなくその人が話をするペースに合わせて、言葉の句読点ごとに「ちゃんと聞いてるよ」の合図として、相槌を入れてみてください。

ダメナースC「上から目線でしゃべる」

病院にいらっしゃる患者さんの中には、小さなお子様やご高齢の方、中には車椅子や寝たきりの状態の方などがいらっしゃいます。

「上から目線」という傲慢な態度を示す言葉があるように、人は自分の目線より上から話しかけられると不安や不快な感情を持つことが多くあります。

できるだけ、その人の目の高さに身をかがめて話をすることはもちろん、ご高齢の方の場合には視野が狭くなっている方も多くいらっしゃいますので、後ろや横から突然話しかけるのではなく、患者さんの視界に入ってから(できれば目が合った状態で)話しかけると、よりスムーズな会話につながります。

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監修/ビジネスマナー講師 新妻朋子
兵庫県神戸市出身。
監査法人理事長や民間放送局役員、IT企業社長の秘書として従事。
現在は一般企業や旅館、自治体、病院などの幅広い分野において「ビジネスマナー」や「接遇」「おもてなし」についてのセミナー・研修講師を務める。
イラスト/イラストレーター 河南好美
http://kannanyoshimi.com/

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