忙しい時こそ気をつけたい看護師の話し方|愛され看護師『モテナース』の接遇マナー術Vol.4

看護師は、患者さんや同僚、ドクター等コミュニケーションを取る人もたくさん。順番待ちをしている患者さんの気持ちも、看護師の話し方や態度ひとつで変わるかもしれません。

今回は、緊急な事態にこそ求められる患者さんやその家族への話し方についてご紹介します。

『モテナース』のコミュニケーション術を大公開!

イラスト/河南好美

ダメナースA「火に油を注ぐ」

病院には、不安な気持ちの方がたくさん。イライラしてしまったり、そのイライラを看護師にぶつける患者さんやご家族の方もいらっしゃるかと思います。

理不尽なクレームなど早くその場をやり過ごしたい気持ちに駆られるのではないでしょうか。そういった場合にオススメなのが「最後まで話を聞く」ということです。

一般企業のクレーム対応のマニュアルにもありますが、クレームを言う人の多くは“自分の言いたいことを全て言い切った時に、怒りの大部分が収まる”と言われています。

逆に話を途中で遮られたり、反論された時に怒りは余計に増すとも言われています。どうしても「いやいや、それは・・・」と言いたくなる気持ちは解りますが、早期解決にはまず「最後まで話を聞く」ことを忘れず、聞いたあとに「その原因説明」や「対応策」を具体的に提示するようにしてみてください。

ダメナースB「必要以上に慌てる」

看護師さんのお仕事では、患者様の状態によって緊急な対応を求められる場合も多いかと思います。

患者さんはもとより、その家族も慌てた状態で看護師さんに話しかけてくることがあると思うのですが、そんな時に同じように看護師さんが慌てた対応だと余計に不安を募らせるひとつの要因になってしまいます。

ホテルなどサービス業の現場では「白鳥のような対応」という言葉があり、白鳥は水面下では忙しなく足をバタバタさせて水をかいていますが、私たちの目から白鳥を見たとき、そんな様子は微塵も感じない、という例えで使われています。

相手がパニックになっている時ほど、冷静沈着な対応は患者さんを和ませるだけではなく、自分自身も冷静になれる機会と思ってそっと深呼吸をするよう心がけてみてください。

ダメナースC「混乱をあおる」

ドクターと直接話ができる機会の少ない患者さんは、病状や状況を看護師さんに尋ねる場合が多いかと思います。

そんな時に気をつけたいのが「誰の意見か」を付け加えることです。病気やケガを負った患者さんやその家族は、すがるような気持ちで看護師さんの言葉を一語一句聞いています。

もちろん、安易に病状などを説明する看護師さんはいないと思いますが、患者やその家族からすると、看護師さんから聞いた話=病院の判断として聞いているといっても過言ではありません。

「ドクターの見立てでは…」「私の主観になりますが…」など、誰がそう言っているのか、またそれは決定なのか、状況説明なのかハッキリと伝えることが大切で後々のトラブルを防ぐことにもつながります。

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監修/ビジネスマナー講師 新妻朋子
兵庫県神戸市出身。監査法人理事長や民間放送局役員、IT企業社長の秘書として従事。現在は一般企業や旅館、自治体、病院などの幅広い分野において「ビジネスマナー」や「接遇」「おもてなし」についてのセミナー・研修講師を務める。

イラスト/イラストレーター 河南好美
http://kannanyoshimi.com/

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