看護師同士のコミュニケーションがスムーズになる話し方のコツ|愛され看護師『モテナース』の接遇マナー術Vol.5

看護師は、患者さんや同僚、ドクター等コミュニケーションを取る人もたくさん。 忙しい院内でも、言葉遣いや内容を見直すだけで、伝えたいことを適切に伝えることができます。

vol.5は、ドクターや同僚など職場でスムーズなコミュニケーションがとれる話し方のコツをご紹介します!

『モテナース』のコミュニケーション術を大公開!

イラスト/河南好美

ダメナースA 「いきなり喋りだす」

「ドクターに話しかけにくい」「先輩が忙しそうでいつ話しかけたらいいのか解らない」とおっしゃる看護師さんもいらっしゃいますよね。

その理由は、話しかけても冷たい態度を取られたり、ぶっきらぼうな返答をされるなど相手の反応が怖いといったものが挙げられますが、これは看護師の話しかけ方にも原因がある場合が多くあります。

例えば、ドクターに患者さんからの質問を確認する場合、何の用件か伝えず、自分と患者さんとの会話をそのまま伝えてしまう人、いませんか。ドクターからすれば、確認なのか相談なのか何の話か解らず「今、忙しいんだけど何!?」という反応になってしまいます。

そんなときにオススメなのが『前置きトーク』。
仕事で誰かに話しかけるとき、「○○の件でご相談なのですが」「○○でご意見を頂きたいのですが」といった、話の内容が「相談」なのか「連絡」なのか「報告」なのかを先に明確にすることで、相手は安心して話を聞くことができ、その後のコミュニケーションもスムーズになります。

ダメナースB 「主語が誰かわからない」

仕事以外のコミュニケーションもそうですが、話をする中で「それは誰が言っていることなのか」が抜け落ちている方がいらっしゃいます。
特に多くの患者さんやその家族、様ざまな職種の方と関わりながら仕事をする看護師さんの場合、物事の説明をするときに話の中の登場人物も多いはずです。

そんなときに「誰が」「何を」「どう言ったか(思っているか)」を明確にしなければ、聞き手側は聞くのが面倒になったり、イライラする原因につながります。

そんなとき、話しの中で背景や状況説明をしたい場合『物語風トーク』がオススメです。

会話で登場する人物をイメージしながら、「○○さんが××と言った」すると「○○さんが、それは前の対応と違うのではないか?」とおっしゃり「○○さんに確認してみてと言われたのでご質問にあがりました」といった感じで、セリフを述べた人の前に名前を付けるよう心がけてみてください。

特に、会話の中で相手に「それって○○ってこと?」「え?それは○○さんが言っているの?」といった質問をよくされる方には効果的です!

ダメナースC 「話しかけにくい」

やることの多い看護師さんの職場では、質問やお願いごとひとつでも「キツイ」言い方になってしまっていませんか?

「あの患者さんどうなった?」「カルテどこいった?」「面談は何時から?」と要件だけを伝えてしまうと、どこか冷たく怒り口調に聞こえてしまいがちになります。
新人ナースが多い職場では、それだけで「なんかあの人怖い・・・」「話しかけづらい・・・」と怯えられてしまうことも。

そこで、オススメなのが『クッション言葉』と『おまけの言葉』です。
『クッション言葉』は、話しかけるときに「ちょっと今聞いていい?」「少し時間もらっていい?」とワンクッション置く言葉のこと。

そして『おまけの言葉』は語尾に「かな?」「だったっけ?」と添える言葉のことです。

例えば・・・
「あの患者さんどうなった?」

「忙しいところごめんね、あの患者さんどうなったかな?」

「あの書類どこ?」

「ちょっと聞いていい?あの書類どこいったかな?」

「面談何時から?」

「お疲れ様。面談は何時からだっけ?」
いかがでしょう?同じ質問や確認でも、言葉の印象は大きく変わりませんか?これは仕事以外の日常生活でも是非使ってみてください♪

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監修/ビジネスマナー講師 新妻朋子
兵庫県神戸市出身。監査法人理事長や民間放送局役員、IT企業社長の秘書として従事。現在は一般企業や旅館、自治体、病院などの幅広い分野において「ビジネスマナー」や「接遇」「おもてなし」についてのセミナー・研修講師を務める。

イラスト/イラストレーター 河南好美
http://kannanyoshimi.com/

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