クレームを未然に防ぐ看護師の話し方|愛され看護師『モテナース』の接遇マナー術Vol.6

看護師は、患者さんや同僚、ドクター等コミュニケーションを取る人もたくさん。患者さんからの要望に応えるときにも、言葉遣いやちょっとした仕草を見直すだけでクレームも防げます。

今回は、患者さんやその家族との会話の中で、クレームを防ぐための話し方テクニックを紹介します!

患者さんへ好印象を与える、『モテナース』のコミュニケーション術を大公開!

イラスト/河南好美

ダメナースA 「きっぱり断り過ぎる!」

看護師さんは患者さんやご家族と接する中で、様ざまな要望を受けますね。中には無理難題をおっしゃる方もいらっしゃると思いますが、それを即答で「ダメです」「困ります」と言ってしまうと、良い関係性が築けない場合もあります。

お断りをする場合は、「なぜそれがダメなのか」の理由の説明や、「それはダメだけど、○○だったら大丈夫です」といった、補足や代替案を提示してみてください。

様ざまな世代や価値観を持った患者さんがいらっしゃる中で、ちゃんと理由を説明したり、OK・NGラインを明確に示したりすることでどうしてそれがダメなのか、何だったらいいのか患者さん自身が知り学ぶキッカケにもつながります。

ダメナースB 「話しの流れが解らない!」

患者さんに検査手順や治療の流れを説明するときに、なかなか理解してもらえないといったことはありませんか?

それは、話をする順番が前後混合してしまっているケースが多くあります。そんな時には「時系列」で話をすることをオススメします。

例えば治療方針について、説明するとき、「治療に3ヶ月必要です」「1ヶ月目は○○や○○の検査を毎週月曜日に行います」「その検査結果が○○に落ち着いたら、2ヶ月目からはお薬を毎日飲んでもらって月末に検査を行います」「その結果を見て3ヶ月目から最終的に飲むお薬の量が決まります」

…といった具合に、時間軸で何がどうなっていくかを説明すると、患者さんは流れをイメージしやすく、いつ・何が行われるかしっかり覚えてもらうことができますよ。

ダメナースC 「決めつけて話す!」

特に入院患者さんの場合、曜日や時間によって接する看護師さんは様ざま。看護師さんによって、患者さんへの伝え方が異なる場合がありますよね。

例えば、外出許可など書類を出した時に、前日の看護師さんに言われたとおりに書いているのに「これは違います」「これではダメです」といきなり言われてムッとされるケースなどもあります。

ある程度は仕方がないですが、看護師さんによって言うことが違うと感じると、信頼関係にもヒビが入ってしまい、問題に発展する場合も。

患者さんに間違い等を指摘する場合にはできるだけ、「これは、どうしてこう書かれたんですか?」「これは誰かに聞いてもらってますかね?」と理由を聞いてから、間違い訂正をするだけで患者さんの心情はまったく違ったものになるはずです。

是非、一度試してみてください。

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監修/ビジネスマナー講師 新妻朋子
兵庫県神戸市出身。監査法人理事長や民間放送局役員、IT企業社長の秘書として従事。現在は一般企業や旅館、自治体、病院などの幅広い分野において「ビジネスマナー」や「接遇」「おもてなし」についてのセミナー・研修講師を務める。
イラスト/イラストレーター 河南好美
http://kannanyoshimi.com/

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