嫌な話も受け入れてもらえる看護師の話し方|愛され看護師『モテナース』の接遇マナー術Vol.7

毎日の仕事の中で、患者さんや同僚、ドクターなど色んな人と接し会話する看護師さん。

時には言いにくいことや、嫌な話をしなければならない時もありますよね。そんな時に使える接遇マナー術「相手が快く受け入れてくれる、便利な話し方」についてご紹介します!

イラスト/河南好美

ダメナースA「敬語ができない無礼さん」

仕事中に限らず、多くの場面で初対面の人や目上の人など話しをする相手によって使い分ける「尊敬語」「謙譲語」「ていねい語」。

ふとした会話の中でも「尊敬語」「謙譲語」「ていねい語」を間違って使っているケースが多くあります。

例えば、患者さんからの質問をドクターに取り次ぐ際に「○○さんが次の診察はいつ来ればいいかって聞いてるんですが」とか、「○○さんが、先生に質問があるからと受付に来てるんですが」といった話し方は、患者さんの立場からすると非常に不愉快な言い回しです。

この場合は「いつ来ればいいか、ご質問があったのですが」「受付にいらっしゃっているのですが」が正しい使い方になります。

そこで、「尊敬語」「謙譲語」「ていねい語」の違いと、看護師さんがよく使う言葉の敬語使用例をご紹介します。

◆「尊敬語」について
相手や相手の行動、状況や物に敬意を表す言葉。目上の人に話しかける時や目上の人のことを話題にする時に使用します

◆「謙譲語」について
自分(側)がへりくだることで、相手に敬意を表す言葉。自分のことを目上の人に伝える時に使用します

◆「ていねい語」について
接続後(お・ご・御)を付けて、相手に敬意を表す言葉。目上の人に話しかける時に使用します

◆よく使う言葉の敬語使用例
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ダメナースB「言葉足らずの悪印象さん」

以前、職場におけるコミュニケーションに便利な「クッション言葉」をご紹介しましたが、患者さんとのコミュニケーションにおいてもこの「クッション言葉」は大活躍します。

例えば、患者さんやご家族の方に依頼や質問をする際にも「お待ちください」「どのようなご用件ですか?」という言葉に
「申し訳ございませんが、少々お待ちください」「失礼ですが、どのようなご用件でしょうか?」とクッション言葉を添えるだけで、知性と品格を感じる言葉へと大きく変わります。

そこで、日頃の仕事やプライベートにも使える便利なクッション言葉をいくつかご紹介します。

◆恐れいりますが・・・
「恐れいりますが、お名前をお聞かせいただけますでしょうか」

◆申し訳ございませんが・・・
「申し訳ございませんが、少々お待ちいただけますでしょうか」

◆失礼ですが・・・
「失礼ですが、どのようなご用件でしょうか」

◆お手数ですが・・・
「お手数ですが、お名前をご記入いただけますでしょうか」

◆よろしければ・・・
「よろしければ、このパンフレットをお持ち帰りください」

◆さしつかえなければ・・・
「さしつかえなければ、ご連絡先をご記入いただけますでしょうか」

◆どうぞ・・・
「どうぞ、こちらにおかけになってお待ちください」

◆あいにく・・・
「あいにく、そういった対応はいたしかねます」

ダメナースC「あ~・・・はい・・・覇気なし無気力さん」

日々忙しい看護師さんの中には、患者さんやご家族の方、同僚、ドクターとのやり取りで、つい要件だけを伝えてしまったり、了解したという返事だけをしてしまう場合が多く見られます。

こういった応対のコミュニケーションの場でも、ちゃんとした言葉をひとこと添えるだけでその後のコミュニケーションはもちろん、自分自身への信頼度も大きく変化します。

例えば、頼まれていた資料を渡すのが遅れたとき「はい、これお願いします」と言って渡すのと、「お待たせいたしました、こちらお願いします」と言って渡すのでは、印象や感じ方が大きく違いませんか?

こんな言われてみれば当たり前の言葉だけど、忙しい時ほど省略してしまいがちな言葉をいつかご紹介します。

◆依頼を受けたときの返事
「かしこまりました」「承知しました」

◆お待たせしたときの言葉
「お待たせいたしました」

◆感謝の気持ちを表す言葉
「ありがとうございます」

◆お詫びをする時の言葉
「申し訳ございません」

◆目の前を横切る時、部屋に入る時の言葉
「失礼いたします」

◆依頼されたことが出来ない時の言葉
「出来かねます」「いたしかねます」

◆質問されたことに対し、答えが解らない時の言葉
「存じかねます」「わかりかねます」

キレイな言葉で仕事もコミュニケーションもスムーズな、モテナースを目指してくださいね!

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監修/ビジネスマナー講師 新妻朋子
兵庫県神戸市出身。監査法人理事長や民間放送局役員、IT企業社長の秘書として従事。現在は一般企業や旅館、自治体、病院などの幅広い分野において「ビジネスマナー」や「接遇」「おもてなし」についてのセミナー・研修講師を務める。

イラスト/イラストレーター 河南好美
http://kannanyoshimi.com/

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