【訪問リハビリの接遇・マナー】病院・施設よりも訪問リハビリはマナーをシビアに見られる!?|訪問リハビリの基礎知識

訪問リハビリなどの医療・介護の現場でも接遇が重視されることが増えてきていますが、丁寧な言葉を使うことやへりくだった姿勢を取ることが必ずしも接遇というわけではありません。

ここでは接遇の本来の意味と訪問リハビリの際に注意すべき、利用者様との距離感、対応、話し方、身だしなみの4つについてご紹介致します。

訪問リハビリにおける利用者様との距離感

接遇という言葉をご存知の方は多いと思いますが、その意味を正しく理解できていない方もいらっしゃいます。接遇とは本来、思いやりの心を持ち接することを表し、相手の考えや気持ちに思いを寄せることを指します。

一般的に接遇というと丁寧な言葉でホテルのような接客をするというイメージが抱かれがちですが、実際にはそれは接遇の1つの側面でしか無く、必ずしも丁寧な言葉や姿勢が必要というわけではありません。

患者様や利用者様の立場を顧みて、その方の思っていること、望んでいることを言葉や行動で現すことが医療現場における接遇で重要な点です。言葉や行動にとらわれ過ぎ、本質を見失わないように注意が必要です。

病院とは異なる、利用者様との関係性

訪問リハビリは病院でのリハビリ以上にセラピストのマナーや態度が求められます。病院では患者様に病院に来て頂いていることや身近に医師がいることから、医療者が自然と上に立つことが多いです。

しかし、訪問リハビリは患者様が自分の希望で自宅などプライベートのスペースに呼んでいるものであり、病院でのリハビリに比べて利用者様の意見が強くなりやすいものです。

このため、些細なマナー違反なども利用者様はシビアに見ておられ、少しでも不快に感じられてしまうとリハビリの終了などを招いてしまう可能性も。これを予防し、信頼関係を築くためには接遇を通してマナー面を学び、利用者様に寄り添う姿勢を体得することが大切です。

訪問リハビリでのうまい話し方とは?時に律儀に、時にフランクに。

具体的に接遇を実践する際にまず、意識することとして話し方があります。しかし、話し方を意識し過ぎることでかえって堅苦しくなり過ぎ、窮屈さを感じてしまう利用者様もいらっしゃいます。

利用者様の中には訪問リハビリのスタッフを自分の子どもや孫のように思って接してくださる方もいらっしゃいます。このため、利用者様と親しくなり徐々に距離が縮んでくればあえて少し崩した言葉でお話することも大切です。

利用者様がどのような方か、どういったサービスを求められているかを考え、それに寄り添ったサービスを提供する為には、型にはまった方法を実践するのではなく利用者様一人ひとりを思いやった方法でお話することが大切です。

訪問リハビリでの身だしなみ

また、訪問リハビリで特に重要なのが1回目の訪問です。利用者様の中には訪問時の身だしなみを細かく見られ、こちらの印象を決められる方も多いです。
玄関での靴の脱ぎ方から、服装、体臭・口臭、名刺の渡し方、話し方のトーン、かばんの置き方、頭髪などを非常に細かくチェックされ、後になってこれらのことで事務所にクレームが来ることもあります。
訪問リハビリを行う際はこれらの事に注意を払い、利用者様に好印象を持ってもらうことも大切です。外面がしっかりしていることで初めて内面を観てもらうことができます。「あなた」を内面から理解して頂く為に、まずは身だしなみを整える事から始めましょう。

訪問リハビリではあえて崩した姿勢も接遇となる

訪問リハビリなどの医療・介護の現場では丁寧な言葉やへりくだった姿勢が必ずしも接遇が行われておりマナーが良いというわけではありません。
利用者様がどういった思い、希望でリハビリを受けられているかを汲み取り、それに寄り添った行動・言葉を示すことが利用者様にとって最大のおもてなしとなります。

writer
ぷんぺー

回復期のリハビリ病院で3年間の勤務の後、現在は訪問看護ステーションで働き地域でのリハビリを行っています。
「作業療法士の強みを活かしたリハビリとよりよい訪問看護の提案」について悩みながら日々リハビリを行っています。

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